Cisco® Unified Contact Center Express是 Cisco Unified Communications系统的组件之一，利用这种集成的多功能解决方案，在管理客户联络时，能够享受到融合式思科IP电话架构的所有优点。

Cisco Unified Communications系统的IP通信产品及应用，使机构能更高效地通信—帮助它们简化业务流程、立即获得适当的人员和资源的支持，并提高利润。Cisco Unified Communications系列是思科商业通信解决方案的一个重要组件，思科商业通信解决方案为一个集成解决方案，适用于各种规模的企业，它包括网络基础设施、安全和网络管理产品、无线连接、生命周期服务方式、灵活的部署和外包管理选择、最终用户和合作伙伴融资服务包，以及第三方通信应用。

除了将当今的联系中心转变成客户交互网络之外，Cisco Unified Contact Center Express 还能帮助客户进入客户联络的下一阶段。客户交互网是一种基于IP的分布式客户服务基础设施，其中包含不断发展和创新的多通道服务和客户关系管理（CRM）应用套件。这些服务和应用不但能提供标准的客户响应速度，还能改善与客户的交流，因而能帮助企业提供更出色的客户服务。客户交互网能够将客户服务功能扩展到整个企业，帮助企业以更集成、更协作的方法提高客户满意度，使客户得到更好的服务体验。

Cisco Unified Contact Center Express概述

Cisco Unified Contact Center Express 适用于那些需要1～300个座席，提供易于部署、易于使用、高度可用、先进可靠的客户交互管理的部门、企业分支机构或中小企业。由于它能够在受Cisco Security Agent保护的多个站点运行集成式自助应用，建立高度可用的虚拟联系中心，因而能提高客户联络交互管理的效率、可用性和安全性。它不但支持基于座席的强大辅助服务和全套集成式自助应用，还能够在单服务器快速部署中提供先进的分布式自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机电话集成（CTI）以及代理和桌面服务，因而能降低企业成本，改善客户服务。

为了使产品功能能够更好地与客户联络交互管理需求相匹配，Cisco Unified Contact Center Express提供了三个版本：标准版（Standard）、增强版（Enhanced）和高级版（Premium）。所有Cisco Unified Contact Center Express产品都能够与Cisco Unified CallManager紧密集成在一起。

Cisco Unified Contact Center Express标准版

Cisco Unified Contact Center Express 标准版适用于那些需要简单的基于组的路由和座席弹出屏幕的非正式呼叫中心，它能够支持1～300位座席，最多支持300个全功能的语音提示和用户按键盘输入收集端口*。其它特点和优点包括：

• ACD呼叫路由
• Cisco Unified Contact Center Express标准版提供了基于群组的路由
• 语音菜单和排队呼叫

Cisco Unified Contact Center Express标准版提供了先进的可编程任意深度语音菜单和定制呼叫的排队处理，包括显示队列中呼叫的数量，队列中希望的等待时间，定制消息、允许提示和汇总客户输入信息，以及允许主叫方转向其它服务，包括语音留言。

弹出屏幕

Cisco Unified Contact Center Express标准版支持集成式基本屏幕弹出功能，而且能够通过HTTP和可扩展标记语言（XML）访问保存在任何企业Web服务器上的数据。

历史报告

利用Cisco Unified Contact Center Express产品提供的现成的图表报告，主管和呼叫中心经理能够：

利用报表管理座席，提供座席呼叫次数、座席呼叫时间、座席在每次呼叫中的操作、座席的登录和退出操作、座席未准备好的原因代码以及座席陈述信息的时间等信息。

利用报表评估客户体验，提供应用呼叫次数、应用呼叫时间、每个应用的丢弃率及平均应答速度（ASA），每个应用的高峰呼叫统计以及被丢弃/拒绝呼叫的详细报告等信息。

利用报表衡量联系服务队列（CSQ）的性能，提供各种信息，例如按CSQ排列的服务等级类型、队列统计数据、应答和丢弃的电话分布、CSQ呼叫次数和CSQ呼叫时间等。

利用报表查看每位联系人使用系统的情况，提供相关信息，例如每次呼叫的定制呼叫变量，以及每份呼叫报表的详细呼叫记录。

利用Cisco Unified Contact Center Express的历史报告客户端程序，主管和呼叫中心经理能够灵活地显示报表数据，使用的特性包括日期、时间范围、队列参数和过滤器参数等。生成报表之后，该工具还允许扩大或缩小报表尺寸，以便对报表输出进行操作。另外，用户还可以用PDF、Excel和XML等文件格式输出报表数据，以便进一步操作或显示。通过工作安排计划，用户还可以按照用户规定的日期和时间间隔打印或保存相应的报表。

Cisco Unified Contact Center Express 客户可以使用Crystal Reports软件建立定制报表，然后利用Cisco Unified Contact Center Express 的历史报告客户端程序查看。详细的文档不但有助于客户理解标准报表中显示的数据，以及保存在历史报告数据库中的详细信息，还有助于为 Cisco Unified Contact Center Express建立定制报表。

Cisco Agent 和Supervisor Desktop服务

Cisco Agent Desktop和Cisco Supervisor Desktop 是 Cisco Unified Contact Center Express和Cisco Unified Contact Center Enterprise的座席界面和管理员界面。利用这些产品的通用桌面环境，可以只制定一次联系中心培训和业务运作决策，然后重复用于多种产品。

Cisco Unified Contact Center Express 允许为思科 7970G、7960G和7940G Unified IP电话使用 Cisco Unified IP Phone Agent。使用该功能时，代理只需要思科7970G、7960G 或7940G  Unified IP电话，而不需要PC。

为Cisco Unified Contact Center Express标准版开发的 Cisco Agent Desktop 标准版

利用Cisco Agent Desktop，座席可以直接从自己的桌面为思科 7905G、7940G、7960G或7970G Unified IP电话或Cisco IP Communicator软电话执行呼叫控制功能。呼叫控制功能包括“拨打电话”、“结束电话”、“等待通话”、“转接电话”和“电话会议”。

其它特性包括：

• 代理或主管交谈——座席和主管可以通过一对一或者会议的方式，同其他座席交换信息。
• 原因代码——座席可以为退出和未准备好状态提供理由代码。
• 实时报告——座席可以直接在桌面应用上查看实时统计数据。
• 座席状态日志——ACD状态更改时将同时记录时间和日期信息，以便详细跟踪座席状态转变并排除故障。
• 弹出屏幕选项：
  
  • 弹出企业数据（图1）——显示主叫方数据，包括主叫方ID、ANI、DNIS，以及队列时间、通话时间阈值和客户定义的变量。
  • 可以显示主叫方输入的其它信息。
• 热桌面和分机移动性支持——利用这个特性，代理可以灵活地在任何代理站点使用自己的独特设置。

图1 带企业数据弹出功能的Cisco Agent Desktop标准版

为Cisco Unified Contact Center Express标准版开发的Cisco Supervisor Desktop

利用Cisco Supervisor Desktop，主管可以直接从自己的桌面执行呼叫控制功能。呼叫控制功能包括“拨打电话”、“结束电话”、“等待通话”、“转接电话”和“电话会议”。

其它特性包括：

• 利用聊天功能全面支持代理或主管交互——利用即时消息传送功能，代理或主管能够与主管组中的任何或所有代理进行交流。
• 滚动重要消息——主管可以发送这些消息，向组内的所有代理广播重要消息。
• 改变座席状态——主管可以将座席状态从已登录改为已退出，或者从准备好改为未准备好。
• 实时报告——主管可以察看座席和技能组的统计数据。
• 热桌面和分机移动性支持——利用这个特性，主管可以在任何地方使用自己的独特设置。