为Cisco Unified Contact Center Express标准版开发的CISCO UNIFIED IP Phone Agent

Cisco Unified IP Phone Agent （图2）能够在思科7970G、7960G或7940G Unified IP电话上提供ACD功能。Cisco Unified IP Phone Agent 不支持座席桌面的所有特性，但多数情况下，座席桌面并不需要安装在座席的PC上（思科7911G、7912G、7941G、7961G、7971G和思科7920G Unified Wireless IP电话也支持Cisco Unified IP Phone Agent ）。

Cisco Unified IP Phone Agent的特性包括：

• 利用标准IP电话功能实施呼叫控制
• ACD状态
  
  • 登录和退出
  • 已准备好或未准备好
  • 为退出和未准备好提供理由代码
• 热桌面（分机移动性）
• 显示队列中的呼叫数量和最长呼叫的实时统计数据
• 支持企业数据弹出功能

Cisco Unified IP Phone Agent的Cisco Supervisor Desktop控制功能包括：

能修改代理状态——主管可以将代理状态从已登录改为已退出，或者从未准备好改为已准备好。

图2 Cisco Unified IP Phone Agent

服务创建和编程环境

Cisco Unified Contact Center Express Workflow Editor是一种服务创建和编程环境，能够帮助企业全面定制呼叫流行为和呼叫操作流程。它可以从企业WAN的任何位置操作，工作流可以上载到Cisco Unified Contact Center Express 服务器，并在其上运行。该环境是一种可视编辑器，利用这个易于理解的简单界面，可以建立强大的定制型商业通信应用。如图3所示，利用服务创建和编程环境，用户只需选择预定呼叫流组件，然后将组件拖放到当前的呼叫流文档中即可。用户只需要右击被拖动的组件，就能填写组件参数。

图3 服务创建和编程环境

步骤库                                      工具栏

步骤                                设计窗口

窗格                                       流

可通过Java扩展和定制             变量窗口       

管理服务

Cisco Unified Contact Center Express 标准版提供的Web管理能够与Cisco Unified CallManager的Web管理全面集成在一起。他可以从企业WAN的任何位置进行管理（见图4）。

图4  基于Web的管理  

管理服务

利用开放的互联网标准和思科系统®公司设备的固有功能，CiscoWork不但能帮助网络管理员管理综合网络，还能保持他们对IP电话环境的管理，包括管理运行良好的Cisco Unified Contact Center Express 标准版。CscoWorks提供了专为IP电话环境中的思科设备设计的实时详细错误分析功能，以便对基于思科IP电话技术的网络实施监控，随时发现各种错误，对错误情况进行分析，并通过智能陷阱向网络管理员详细通报已经发生的问题。支持 Cisco Unified Contact Center Express 标准版的功能包括服务器识别、健康状态统计、子系统流程检查、应用运行状态检查以及其它重要的网络管理功能（图5）。

图5  CiscoWorks 对Cisco Unified Contact Center Express 标准版的支持

安全性

为帮助各机构提高联系中心乃至整个企业的网络安全性， Cisco Unified Contact Center Express全面支持Cisco Security Agent以及各主要防病毒软件厂商开发的病毒检测软件。Cisco Security Agent是一个基于主机的入侵检测系统，能够保护关键业务企业服务器和主机的安全。除传统的病毒扫描软件和防火墙等端点安全解决方案外，Cisco Security Agent还提供很多其它特性，因而能够在恶意行为发生之前就及时发现并成功预防。所以，它能够帮助企业消除对企业网络和应用构成极大威胁的潜在已知和未知安全风险。Cisco Security Agent的特点是行为分析而不是特征码匹配，可以作为防病毒软件的补充，与防病毒软件一起提供强大的解决方案，保护网络安全，降低运作成本。

CISCO UNIFIED COMMUNICATIONS服务和支持

思科系统公司及其合作伙伴利用思科生命周期服务方式，提供了广泛的端到端服务产品系列，来支持Cisco Unified Communications系统。这些服务采用了先进成熟的部署、运行和优化IP通信解决方案的方法。例如，前期规划和设计服务可帮助您符合要求严格的部署日程安排，并最大限度地降低对网络的干扰。运行服务则可通过专家技术支持，有效降低通信中断的风险。而优化服务能提高解决方案性能，以实现出色运行。思科及其合作伙伴提供了系统级服务和支持方式，来帮助您创建和维护永续、融合的网络，以满足您的业务需求。

总结

Cisco Unified Contact Center Express 提供了针对客户语音联络管理的集成式全功能解决方案，保留了融合式思科IP电话部署的全部优点。 Cisco Unified Contact Center Express 能够针对部门、企业分支机构或中小企业的客户支持需求提供先进的呼叫路由、管理和经营特性，因此，它不但能满足对附加ACD的要求，还能满足正式和非正式联系中心的要求。

Cisco Unified Contact Center Express 不但易于安装、配置和应用托管，还能降低商业应用的集成复杂性，简化代理管理，增强座席灵活性，并提高网络管理效率，利用它，各机构最终将能够建立真正的客户交互网。

*    在特定的硬件服务器上可以部署的实际最大座席数量和全功能提示和汇总端口的数量取决于该服务器的性能和容量，以及该服务器上还部署了多少和哪些其它特性。思科或思科合作伙伴的客户小组可以帮助您确定最大代理数量，以及可以部署的提示和汇总端口。